Отдельная тема :: Маркетинг в недвижимости :: Статьи

Потерянных звонков в недвижимости стало только больше в 2021 году: почему так происходит и как это исправить

Проблема с потерянными звонками от покупателей новостроек остается актуальной и даже набирает обороты. По данным коллтрекинга CoMagic, которым пользуются более 400 компаний из сферы недвижимости, в 2020 году девелоперы теряли меньше – в среднем 17% звонков.

Учитывая, что доля потерянных звонков росла в период падения спроса, ситуация выглядит удручающе. Летом снизилась нагрузка на операторов, но несмотря на это в июне 2021 года потерянных звонков стало только больше по сравнению с маем. Из-за проблем с систематизацией и автоматизацией бизнес-процессов девелоперы недосчитались денег. Появилось много вопросов к отделам продаж и колл-центрам о качестве работы специалистов.

Почему так происходит:

• Сотрудники забывают перезванивать по пропущенным звонкам.

• Менеджеры вручную перебирают заявки.

• Горячие и дорогие лиды поздно обрабатываются, падая на почту в виде заявок.


Из каких источников девелоперы получают звонки

Платная реклама стабильно занимает лидирующие позиции среди каналов. Чем теплее становится на улице, тем реже пользователи делают запросы о покупке квартиры в поисковых системах. В апреле люди чаще ищут места для отдыха на майские праздники, поэтому просадка по доле прямых заходов на сайты застройщиков закономерна.

Провалимся глубже, чтобы понять топ 10 источников, которые помогают девелоперам привлекать клиентов.

Чтобы выявить основные причины потерянных звонков, CoMagic детализировали показатели по каждому классу жилья. Застройщики не досчитываются в среднем 30% звонков из-за того, что люди так и не смогли поговорить с их представителем. Каждое обращение обходится девелоперу в несколько тысяч рублей, однако операторы не спешат брать трубку и перезванивать потенциальным покупателям даже в низкий сезон.


Какой процент потерянных звонков в разных классах


Что делать
В 2021 году застройщикам важно охватывать все каналы коммуникации и оцифровывать процессы, сокращая объем работы, который делается менеджерами вручную. По данным CoMagic, около 30% коммуникаций обрабатывается вручную — они теряются, за ними сложно следить и правильно рассчитывать нагрузку на операторов.

Как сократить количество потерянных звонков:

  1. Использовать автоперезвон, чтобы связать оператора и клиента, автоматически инициируя звонок по заявкам из форм на сайте, лид-форм Facebook и пропущенным звонкам.
  2. Объединять заявки из разных форм и пропущенные звонки в единую очередь задав приоритет для обзвона. Например, лиды по обратному звонку с сайта должны обрабатываться быстрее, чем ночная заявка из Facebook.
  3. Контролировать работу сотрудников со звонками в режиме real-time — как быстро оператор берет трубку, как долго общается с клиентом, сколько времени тратит на разговоры и дозвоны, сколько вызовов обрабатывает и пропускает.
  4. Собирать все обращения клиентов из мессенджеров и чатов в одном окне, передавая данные в CRM и сквозную аналитику с тегами и комплексной информацией о клиенте — источник, статус обработки, история переписки.

Понравилось? Ставьте  

Источник: Маркетинг в недвижимости MVN.RU




Выпуски:

Все изображения предоставлены партнером рубрики или приобретены в фотобанке Лори