Проблема с потерянными звонками от покупателей новостроек остается актуальной и даже набирает обороты. По данным коллтрекинга CoMagic, которым пользуются более 400 компаний из сферы недвижимости, в 2020 году девелоперы теряли меньше – в среднем 17% звонков.
Учитывая, что доля потерянных звонков росла в период падения спроса, ситуация выглядит удручающе. Летом снизилась нагрузка на операторов, но несмотря на это в июне 2021 года потерянных звонков стало только больше по сравнению с маем. Из-за проблем с систематизацией и автоматизацией бизнес-процессов девелоперы недосчитались денег. Появилось много вопросов к отделам продаж и колл-центрам о качестве работы специалистов.
Почему так происходит:
• Сотрудники забывают перезванивать по пропущенным звонкам.
• Менеджеры вручную перебирают заявки.
• Горячие и дорогие лиды поздно обрабатываются, падая на почту в виде заявок.
Платная реклама стабильно занимает лидирующие позиции среди каналов. Чем теплее становится на улице, тем реже пользователи делают запросы о покупке квартиры в поисковых системах. В апреле люди чаще ищут места для отдыха на майские праздники, поэтому просадка по доле прямых заходов на сайты застройщиков закономерна.
Провалимся глубже, чтобы понять топ 10 источников, которые помогают девелоперам привлекать клиентов.
Чтобы выявить основные причины потерянных звонков, CoMagic детализировали показатели по каждому классу жилья. Застройщики не досчитываются в среднем 30% звонков из-за того, что люди так и не смогли поговорить с их представителем. Каждое обращение обходится девелоперу в несколько тысяч рублей, однако операторы не спешат брать трубку и перезванивать потенциальным покупателям даже в низкий сезон.
В 2021 году застройщикам важно охватывать все каналы коммуникации и оцифровывать процессы, сокращая объем работы, который делается менеджерами вручную. По данным CoMagic, около 30% коммуникаций обрабатывается вручную — они теряются, за ними сложно следить и правильно рассчитывать нагрузку на операторов.
Как сократить количество потерянных звонков: