Выстраивая свою работу в кризисное время, PR-специалисты вынуждены корректировать тактику взаимодействия со СМИ (подробности в статье «С пиарщиком надо разговаривать, как с личным адвокатом или с врачом»). Однако при всей важности того, что о компании пишут, окончательное отношение потребителей формируется при непосредственном контакте с ее сотрудниками. Эта тема также была затронута на бизнес-практикуме, организованном PR-агентством MVN.
«Задачи и возможности пиарщиков гораздо шире, чем давать комментарии и писать пресс-релизы. И если кто-то из коллег упускал из поля своего внимания customer relations, то сейчас самое время этим заняться», - рекомендует руководитель коммуникационного агентства MVN Надежда Козицкая.
«К сожалению или к счастью, мы должны держать под контролем коммуникации сотрудников, направленные на внешние аудитории. И поэтому внутрикорпоративные связи мы также выстраиваем с учетом этой задачи. Хороший пиарщик может наладить дружеские отношения со всеми внутри компании, но при этом всегда общаться в конструктивном русле: интересоваться проблемами, помогать их решать. Необходимо объяснять, что иногда одно неправильно сказанное слово сводит на нет все усилия», – отмечает заместитель директора департамента по связям с общественностью ГК «Интеко» Юлия Деева.
Одна из главных точек приложения сил PR-специалиста – это, конечно, отдел продаж. Пиарщик должен быть в теме, что говорят «продажники» при встрече клиенту, как провожают, способны ли они ответить на все интересующие его вопросы. А для того, чтобы вносить рекомендации в работу менеджеров, ему необходимо сформировать доверительные отношения с руководителем отдела продаж и убедить его, что репутация продает.
Так, по словам PR-директора Urban Group Яны Максимовой, у них в компании разработаны скрипты разговоров с клиентами, внедрены системы контроля качества обслуживания и руководители подразделений маркетинга и PR участвуют в оценке деятельности продажников.
Казалось бы, ну чему пиарщик может научить продажника, который все время «на передовой»? Оказывается, очень даже может. Например, желая склонить клиента на покупку квартиры, в отдельных компаниях нередко критикуют объекты конкурентов. Как считает Яна Максимова, подобная тактика недопустима, поскольку в борьбе за сиюминутный выигрыш можно потерять гораздо больше. «Представьте такую ситуацию: покупатель приходит в одну компанию, а там ему рассказывают, что у конкурента через дорогу серьезные проблемы и вот-вот остановится стройка. Покупатель приходит к этому конкуренту, а там ему про то, что на соседнем объекте документы не в порядке. Что сделает покупатель в такой ситуации? С большой вероятностью плюнет и купит квартиру на вторичке, где уж чего-чего, а недостроя точно не будет», - объясняет Яна Максимова.
Чтобы избежать подобного, в Urban Group критика конкурентов – под запретом. По словам эксперта, ситуацию, когда чужие менеджеры ведут себя некорректно, нужно решать совсем иначе: не втягивать в «междоусобицу» покупателя, а обратиться напрямую к руководству «дружественной» компании и призвать его к благоразумию. В глобальном смысле специалисту по связям с общественностью важна хорошая репутация не только своей компании, но и девелоперского сообщества в целом.
Источник: MVN.RU, Ноябрь 2015.